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애스펙트 ‘클라우드 워크포스’ 경험 및 개발자 도구 서비스 지역 확장하고 AI 기반 예측 기능 도입
컨택센터 운영 위한 예측 인텔리전스, 서비스 지역 확장, 향상된 직원 성과 관리 도구 포함된 새 버전 공개

덴버--(Business Wire / 뉴스와이어)--클라우드 기반 인력 관리(WFM) 솔루션 분야의 선도 기업인 애스펙트(Aspect)는 통화량에 대한 AI 기반 예측(AI-powered predictive forecasting), 캐나다·영국·유럽으로의 서비스 지역 확장, 새로운 직원 성과 관리 기능을 담은 2025년 4분기 제품 업데이트를 발표했다. 이번 출시는 운영 효율성과 직원 참여를 높이는 지능적이고 현대적인 도구로 인력 운영을 지원하려는 애스펙트의 미션을 실현하는 중요한 이정표다.

AI 기반 예측, 인력 계획에 새로운 정밀성과 민첩성 제공

향상된 ‘예측 대시보드(Forecast Dashboard)’에는 내장된 AI 인텔리전스를 활용한 ‘예측 분석(Predictive Forecasting)’ 기능이 도입됐다. 이 새로운 기능은 매일 갱신되는 4주 통화량 예측 데이터를 자동으로 생성하여 수동 설정 작업을 제거하고, 관리자가 더 신속하고 확신 있게 스케줄 결정을 내릴 수 있도록 돕는다. 고급 알고리즘으로 과거 데이터를 분석해 변화하는 수요 패턴에 적응하며, 가설에 의존하지 않는(assumption-free) 더욱 정확한 예측을 제공한다.

로이스 헤인스(Royce Haynes) 애스펙트 최고기술책임자는 “예측은 인력 계획에서 가장 중요하면서도 시간이 많이 소요되는 업무 중 하나”라며 “우리의 ‘지능형 예측 분석(Predictive Intelligent Forecasting)’은 데이터에서 지속적으로 학습하고 정밀한 예측을 자동으로 생성해 수동 작업을 제거한다. 이를 통해 분석가와 계획 담당자는 귀중한 시간을 절약하고 데이터에 기반한 통찰력을 바탕으로 자신 있게 계획을 수립할 수 있다”고 말했다.

글로벌 확장으로 더 많은 시장에 현대적 도구 제공

애스펙트는 ‘클라우드 워크포스(Cloud Workforce)’ 경험과 ‘개발자 포털(Developer Portal)’을 캐나다, 영국, 유럽으로 확장해 해당 지역 팀들에게 일관되고 현대적인 인력 관리 기능을 제공한다. 이번 확장은 데이터 개인정보 보호 및 지역별 데이터 형식에 대한 국제 표준을 준수한다. 또한 42개의 Cloud WFM API에 대한 액세스를 지원하며, 향후 출시될 ‘HRIS & 급여 데이터 연결(HRIS & Payroll Data Connect)’ 기능의 일부로 새로운 클라우드 WFM API도 제공할 예정이다.

티나 가넴(Tina Ghanem) 애스펙트 제품 담당 이사는 “이번 확장은 개발자들에게 ‘글로벌 수준의 동일한 환경(global parity)’을 제공하고, 기존 시스템과의 원활한 통합을 가능하게 하여 전 세계 인력이 동일한 지능형 도구를 활용할 수 있게 한다”며 “우리는 전 세계 팀들이 애스펙트의 클라우드 WFM 플랫폼과 쉽게 연동하고 인력 데이터 연결을 간소화하며, 성장을 지원하는 더 스마트하고 현지화된 솔루션을 구축할 수 있도록 전례 없는 편의성을 제공하고 있다”고 말했다.

성과 통찰력으로 직원 역량 강화

새로운 ‘직원 성과 허브(Employee Performance Hub)’는 성과 지표에 대한 실시간 가시성을 제공한다. 이를 통해 직원들은 준수율(adherence), 평균 처리 시간, 총 통화 수 등 주요 지표에 대한 상세 분석과 주간 추세를 직접 확인할 수 있다. 고객 피드백을 적극 반영해 개발된 이 기능은 성과 데이터를 실행 가능한 통찰력으로 전환하여 직원 참여와 전문적 성장을 촉진한다.

제품군 개선: 애스펙트 WEM 버전 25

‘버전 25’는 애스펙트 워크포스(Aspect Workforce), 리그(League), 퀄리티(Quality), 퍼포먼스(Performance) 솔루션 전반에 걸쳐 운영 효율성, 보안 강화, 확장된 API 기능에 중점을 둔 중요한 개선 사항을 제공한다. 주요 개선 사항으로는 자동화된 재예측(reforecasting), 대량 직원 스킬 관리, 현대화된 REST API, 관리 도구 간소화 등이 있다.

출시 정보

2025년 4분기 업데이트는 2025년 11월 18일부터 일반에 제공된다. 클라우드 워크포스 경험과 애스펙트 개발자 포털의 영국 지역 서비스는 2025년 12월 15일부터 시작되며, 기타 유럽 국가와 캐나다는 2026년 초에 순차적으로 제공될 예정이다.